Có tới gần 2.6 triệu ứng dụng trên Google Play Store và 2.2 triệu ứng dụng trên Apple’s App Store tính tới tháng 2 năm 2019.
Tuy nhiên, không phải ứng dụng nào cũng “chiều lòng” được tất cả người dùng và đáp ứng được kỳ vọng của họ. Không dễ dàng để một sản phẩm đạt được mức hoàn hảo ngay khi vừa ra mắt, vậy nên đôi khi người dùng sẽ sử dụng những bình luận tiêu cực như một giải pháp để “trút bỏ nỗi bực dọc” của mình. Đôi khi người phát triển ứng dụng có thể không để tâm, nhưng chính những đánh giá này sẽ có ảnh hưởng lớn tới app của bạn.
Thông thường, 97% các bình luận tiêu cực này thường không được hồi đáp, và điều đó sẽ ngầm thể hiện rằng bạn thực sự không quan tâm tới khách hàng của mình. Nếu bạn thực sự mong muốn thay đổi những số liệu này, bài viết dưới đây sẽ mang tới một vài lời khuyên hữu ích trong việc trả lời những bình luận tiêu cực đối với ứng dụng của bạn.
Tại sao bạn nên trả lời những bình luận tiêu cực?
Trước khi tìm hiểu cách thức để trả lời các bình luận tiêu cực này, cùng xem xét 5 lý do dưới đây để hiểu tại sao trả lời các bình luận tiêu cực lại quan trọng đến vậy nhé!
- Số liệu cho thấy 77% người sử dụng sẽ cài đặt ứng dụng miễn phí chỉ khi học đọc được ít nhất 1 bình luận và 80% người dùng làm điều đó với các ứng dụng trả phí.
- 13% người dùng đọc ít nhất 7 phản hồi trước khi quyết định.
- Trả lời các bình luận tiêu cực có thể giúp cải thiện đánh giá từ 1 sao lên đến 4 sao hoặc hơn. Thứ tự xếp hạng cao mang lại hiệu quả tốt hơn hẳn trên App store/Play store.
- Khả năng khám phá, xếp hạng và chuyển đổi thành lượt tải tại cửa hàng của ứng dụng sẽ cải thiện đáng kể sau khi phản hồi các đánh giá tiêu cực.
- Trả lời nhanh chóng và thận trọng các đánh giá cho thấy rằng bạn quan tâm đến người dùng, góp phần giữ chân khách hàng tốt hơn.
Nên trả lời thế nào đối với các bình luận tiêu cực đối với ứng dụng?
Đừng trả lời những bình luận tiêu cực bằng cảm tính
Đôi khi người phát triển ứng dụng có xu hướng phản ứng mạnh mẽ đối với các đánh giá tiêu cực để giải tỏa cơn bực dọc và vô tình “quá lời” đối với những khách hàng khó tính này. Ai cũng hiểu rằng bạn đã đặt nhiều công sức vào việc phát triển ứng dụng của mình, tuy nhiên có thể khách hàng không hề sai và ứng dụng đã khiến họ khó chịu phần nào. Nguyên tắc cần nhớ đầu tiên là luôn thể hiện sự thấu hiểu thay vì cư xử một cách thô lỗ.
Hãy thừa nhận nếu thực sự ứng dụng có vấn đề
Khi thừa nhận với người dùng rằng ứng dụng của bạn thực sự có vấn đề, bước tiếp theo chính là phải thành thật về các lỗi mà ứng dụng gặp phải. Bạn sẽ làm điều đó như thế nào?
- Hãy trả lời phản hồi mang tính xây dựng
- Trao đổi để người dùng bình tĩnh trở lại nếu họ đang trong trạng thái bức xúc nặng nề về vấn đề nào đó
- Bày tỏ thái độ cầu thị rằng bạn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ
Hãy chuẩn bị một quy trình làm việc hợp lý
Ứng dụng của bạn có thể không phù hợp với mô hình kinh doanh của người dùng, vậy nên đôi khi đó không hoàn toàn là lỗi của bạn. Bạn có tới hàng ngàn phản hồi tốt, vậy nên đừng khó chịu chỉ vì một vài bình luận tiêu cực.
Hãy chuẩn bị thật tốt một quy trình làm việc hợp lý để xử lý các bình luận tiêu cực một cách nhanh chóng. Một quy trình làm việc tiêu chuẩn sẽ đáp ứng được:
- Thông báo về việc đã nhận được phản hồi
- Xác định các vấn đề mà người dùng gặp phải
- Phân loại các bình luận tiêu cực: Do vấn đề kỹ thuật hay chăm sóc khách hàng?
Đối với các vấn đề về kỹ thuật: Hãy chuyển tới bộ phận Kỹ thuật để kiểm tra
Đối với các vấn đề về việc CSKH: Hãy đưa tới bộ phận CSKH
Hãy trả lời một cách nhanh chóng
Các mẫu trả lời có thể được tạo nhanh chóng và dễ dàng, điều này giúp ích khá nhiều đối với các hoạt động trong quy trình xử lý các bình luận tiêu cực của bạn. Hãy giải quyết vấn đề thông qua tiếng nói của nhãn hàng, xử lý vấn đề của từng người dùng và phải thật cụ thể khi trả lời các bình luận tiêu cực.
Những người phát triển ứng dụng có thể biến những đánh giá 1 sao thành 5 sao bằng cách giải quyết hiệu quả các vấn đề của người dùng. Để chắc chắn rằng bạn không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ một thông báo nào khi người dùng bình luận, hãy lưu ý:
- Sử dụng dịch vụ thông báo tin nhắn hoặc bình luận được cung cấp bởi các nền tảng phân tích ứng dụng để được thông tin ngay khi có phản hồi của khách hàng.
- Tạo một cảnh báo tùy chỉnh cho các đánh giá với xếp hạng 1 hoặc 2 sao.
- Tích hợp IFTTT với phương thức nhận thông báo ưa thích của bạn.
- Chuẩn bị các phản hồi mẫu cho các đánh giá khác nhau để tiết kiệm thời gian phản hồi cũng như để chuyển sang các đánh giá tiêu cực khác ngay sau khi trả lời.
Học hỏi nghệ thuật biến một bình luận tiêu cực trở thành phản hồi của người dùng
Cho dù sau đó bạn đã cố gắng xoay sở và dùng hết tốc lực để giải quyết những vấn đề mà người dùng gặp phải, kể cả người dùng trung thành nhất có thể cũng sẽ không lên trang đánh giá và để lại một bình luận vui vẻ mặc dù họ đã hài lòng với ứng dụng. Họ hiếm khi thay đổi đánh giá tiêu cực của họ ngay cả khi vấn đề đã được giải quyết.
Làm thế nào để xóa ấn tượng xấu này trước toàn thể người dùng và khuyến khích nhiều đánh giá vui vẻ và tích cực hơn? Sử dụng cơ chế xếp hạng trong ứng dụng (in-app) một cách thông minh chính là giải pháp cho bạn. Hãy làm theo các bước sau đây:
- Tích hợp một cơ chế xếp hạng trong ứng dụng (in-app) vào sản phẩm của bạn.
- Căn nhắc xem nên sử dụng thông điệp như thế nào và xác định thời điểm cũng như cách thức để mời khách hàng đánh giá ứng dụng.
- Chuyển hướng các đánh giá xếp hạng thấp đến một trang phản hồi không công khai.
- Gửi trình tự các bước trên dưới dạng email đến người viết đánh giá.
- Đánh giá tiêu cực biến mất khỏi trang và trở thành phản hồi của người dùng.
Lên kế hoạch cho chiến lược nhận các đánh giá xếp hạng khác nhau
Bạn có tới hàng ngàn đánh giá trên ứng dụng của mình, nhưng liệu bạn có thể trả lời mỗi bình luận hay không? Chắc chắn đó là điều không thể. Hãy quyết định xem mỗi đánh giá tiêu cực nên được hồi đáp như thế nào và sau đó hãy chia chúng thành nhiều nhóm khác nhau. Học cách lọc các bình luận dựa trên đánh giá của người dùng trên cửa hàng. Bạn có thể tham khảo một ví dụ về chiến lược như sau:
- Đánh giá phê bình: Trả lời mọi đánh giá có chứa những lời chỉ trích về ứng dụng của bạn ngay cả khi họ đã đánh giá bạn rất cao (như 4 hoặc 5 sao).
- Các lỗi gặp phải: Đánh giá có chứa các từ khóa như “sự cố”, “không thể load được”, “sửa chữa”, “lỗi”… nên được lọc ra và gửi trực tiếp đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Điều này cắt giảm thời gian đáp ứng và cải thiện hiệu quả.
- Xếp hạng thấp: Đánh giá xếp hạng thấp sẽ là các đánh giá có xếp hạng 1 hoặc 2 sao. Nên coi đây là một cơ hội để chuyển các đánh giá này thành đánh giá 5 sao hoặc đơn giản là chuyển đổi thành phản hồi của người dùng.
Đối với các tình huống phức tạp, hãy xử lý sự cố trực tiếp với người dùng và thông qua các kênh riêng tư
Rất khó để làm hài lòng tất cả người dùng. Một vài người dùng sẽ yêu thích ý tưởng của bạn song với nhiều người, tất cả công sức của bạn chẳng có ý nghĩa gì cả.
Khi các vấn đề trở nên phức tạp hoặc người dùng bị kích động, có một lời khuyên là bạn nên chuyển sang các chế độ giao tiếp riêng tư hơn với người dùng. Hãy tham khảo cách thức làm việc với các bình luận tiêu cực như sau:
- Đọc đánh giá ít nhất ba lần để đảm bảo hiểu rõ những gì người dùng mong muốn.
- Thông báo cho người dùng bằng một bình luận công khai và trả lời họ rằng bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề.
- Theo sát vấn đề bằng cách giải quyết riêng với người dùng và tìm hiểu chi tiết vấn đề gặp phải.
- Sử dụng các kênh trao đổi trực tiếp với người dùng như email đến địa chỉ của họ nếu vấn đề không được giải quyết kịp thời. Tuy nhiên, tuyệt đối đừng bao giờ làm phiền họ với các yêu cầu thay đổi đánh giá của họ.
Sử dụng các công cụ tự động để trả lời các đánh giá tiêu cực.
Appfigures
Appfigures là một công cụ hiệu quả giúp trả lời các đánh giá ứng dụng trên Google Play Store và Apple App Store một cách dễ dàng với cách thức sử dụng cực kỳ đơn giản. Bạn chỉ cần lọc các đánh giá và chọn bình luận mà bạn muốn trả lời, sau đó soạn thảo và gửi tới tất cả người dùng bạn muốn. Giao diện của ứng dụng rất thân thiện, bạn có thể tham khảo hình ảnh dưới đây.
Appfigures còn có các tính năng bổ sung như:
- Chia sẻ trực tiếp đánh giá của người dùng trên nhiều nền tảng.
- Gửi thông báo trên thiết bị di động và email khi có bất kỳ phản hồi được đăng tải trên ứng dụng.
- Lọc ra các đánh giá với sự trợ giúp của từ khóa tích hợp và bộ lọc tìm kiếm.
- Viết và gửi phản hồi trực tiếp trên cùng một nền tảng mà không cần rời khỏi ứng dụng.
Appbot
Appbot không chỉ là một ứng dụng được thiết kế đặc biệt cho việc chăm sóc khách hàng mà còn được sử dụng để phân tích các đánh giá trên phương tiện truyền thông xã hội. Công cụ này cũng có rất ích nhờ khả năng phản hồi một cách khéo léo các đánh giá tiêu cực.
- Appbot cho phép bạn thực hiện các thao tác nhanh chóng và tức thì để phản hồi các đánh giá và cải thiện cơ chế phản hồi của khách hàng.
- Phiếu hỗ trợ (support tickets) được tạo ngay khi đánh giá được phân tích và trong tình huống cần có phản hồi nhanh chóng. Tất cả các phản hồi tiếp theo được cập nhật trong trạng thái của phiếu.
- Appbot cho phép bạn theo dõi những thay đổi mà bạn đang thực hiện trong ứng dụng của mình sau khi đọc các đánh giá và cách thức khách hàng phản hồi.
- Sử dụng bộ lọc để phán đoán cảm xúc thông qua các từ khóa, lọc ra các khiếu nại, sự cố và lỗi kỹ thuật phổ biến và tạo mẫu phản hồi cho mỗi từ chỉ bằng vài cú nhấp chuột.
- Dịch các đánh giá bằng tiếng nước ngoài sang ngôn ngữ ưa thích của bạn để phân tích cảm xúc của người dùng.
Launchkit
Launchkit là một công cụ nguồn mở hiện nay và được tích hợp với Google theo chế độ mặc định. Công cụ này có thể cung cấp một hệ thống theo dõi đánh giá cực kỳ hiệu quả so với bất kỳ công cụ nào khác trên thị trường. Với Launchkit, bạn có thể:
- Nhận các đánh giá được đăng trên nhóm của bạn tại Slack để cải thiện việc theo dõi các đánh giá.
- Thêm mã màu vào cảnh báo tùy thuộc vào xếp hạng của đánh giá để giám sát chúng một cách hiệu quả và có thêm quyền kiểm soát bằng cách kết nối chúng với Slack.
- Trong trường hợp bạn bỏ lỡ đánh giá trong Slack của mình, bạn sẽ nhận được thông báo qua email về đánh giá trong hộp thư đến.
- Sử dụng tính năng chia sẻ để chia sẻ công khai đánh giá với mọi người chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Appfollow
Appfollow là giải pháp thay thế gần nhất với Launchkit mà bạn có thể tìm thấy. Nó hoạt động khá giống với Launchkit, nhưng hiệu quả hơn khi theo dõi các cập nhật và đánh giá.
Appfollows được đánh giá cao đến vậy bởi nó có bao gồm trọn gói các tính năng như:
- Đây là một ứng dụng tích hợp có các tính năng giám sát khi sử dụng Slack và làm việc mượt mà đối với cả Google Play Store and Apple App Store.
- Tất cả các dữ liệu ứng dụng quan trọng như số liệu thống kê, doanh số, đánh giá, từ khóa và tải xuống được đặt trong một nhà kho duy nhất.
- Tự động dịch đánh giá bằng tiếng nước ngoài, theo dõi các thay đổi trên bảng xếp hạng của ứng dụng, tự động trả lời đánh giá.
- Chỉ với một công cụ duy nhất, bạn có thể kiểm tra, theo dõi và trả lời các bình luận tiêu cực.
Hãy cố gắng và đưa ra lời giải thích nếu đó lỗi do bạn
Bạn có thể kiên nhẫn trả lời từng bình luận tiêu cực nhưng đừng cố chấp nếu đó thực sự là lỗi của bạn. Nếu có sự hiều nhầm, bạn cần có trách nhiệm làm rõ và xin lỗi người dùng.
Khi đưa ra lời xin lỗi, hãy xem xét các cách thức sau đây:
- Hãy công khai nhận lỗi về các vấn đề gây ra hiểu lầm và đừng bao giờ trốn tránh trách nhiệm với những gì đã xảy ra. Sẽ rất tệ nếu bạn tìm mọi cách để đổ lỗi cho người khác.
- Kể cả khi người dùng đã sai, việc xin lỗi cũng sẽ thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm tới vấn đề.
- Hãy cung cấp một vài lời khuyên hữu ích để thu hút người dùng quay lại với doanh nghiệp của bạn.
- Nếu không hiệu quả, hãy lên lịch một cuộc hẹn trực tuyến hoặc hỏi người dùng liệu có muốn liên lạc với bạn qua các điện thoại hoặc email.
Hãy xử lý các bình luận tiêu cực bằng cách khắc phục lỗi
Bạn nên khắc phục lỗi trong trường hợp các bình luận chỉ cho phép bạn trả lời một lần duy nhất hoặc khi bạn không nhận được bất kỳ một thông báo nào khi có bình luận tiêu cực được đăng tải. Hiện tại, Google chưa cho phép bạn đăng tải các đường dẫn trong ô trả lời bình luận khi phản hồi người dùng.
Trong trường hợp này, các nhà phát triển ứng dụng buộc phải sử dụng các cách giải quyết khác như:
- Tìm cách hướng người dùng sang các tài liệu sẵn có như FAQ (Câu hỏi thường gặp), website hoặc các tài liệu liên quan.
- Đề cập đến địa chỉ email hỗ trợ có thể được sử dụng để chuyển cuộc thảo luận ra khỏi các diễn đàn công cộng
Tạm kết
Chúng ta đều hiểu rằng việc xử lý các bình luận tiêu cực là không hề dễ dàng và cần kế hoạch kỹ càng cũng như phải căn cứ trên thực tế. Bài viết trên đã đề cập tới một vài ý tưởng và các công cụ có thể tạo ra sự khác biệt so với cách xử lý truyền thống đối với các bình luận tiêu cực này.
Đã đến lúc cần xác định lại cách thức phàn hồi, quan tâm tới việc sử dụng các công cụ và chiến thuật mới để đối phó với phản hồi tiêu cực, biến các đánh giá này thành phản hồi hữu ích cũng như biến những xếp hạng 1 sao này trở thành 4 sao tới 5 sao!
